Hubspot CRM & Marketing Automation

De transcriptie van de podcast

Alles over Hubspot CRM & Marketing Automation

Welkom bij weer een Miracle Marketing podcast. Ik verheug me erg op deze podcast, vandaag heb ik te gast: Ron Dukker. Met Ron ga ik in gesprek over CRM, Hubsport, marketing automation, inbound marketing enzovoorts. Maar Ron, zou jij jezelf aan de luisteraar willen voorstellen?

Wie is Ron Duker?

Natuurlijk. Mijn naam is inderdaad Ron. Ik ben 40 jaar, kom uit Delft en ben inmiddels nu 20 jaar lang druk bezig met alles wat met internet te maken heeft, in verschillende rollen. En het meest het vermelden waard is dat ik de afgelopen 5 jaar met Conversion Crew bezig ben, een bedrijf wat zich focust op met name marketing en CRM.

E-commerce als rode draad

Leuk! Jij komt oorspronkelijk uit de e-commerce, begrijp ik dat goed?

Dat klopt, ik heb 5 jaar lang ook een webshop gehad in zonnebrillen. Dat was toen nog één van de eerste van Nederland, echt nog in de tijd dat men zei: ‘een zonnebril koop je toch niet via internet’.

Ha ha ha.

We weten inmiddels beter. Maar goed, dat was een ideale proeftuin om alles te leren op het gebied van online marketing en alles gelijk in de praktijk te brengen en sindsdien ben ik eigenlijk onafgebroken enthousiast over online marketing en er eigenlijk altijd mee doorgegaan.

Ja dus eigenlijk zeg je, zo ben je ook in marketing terecht gekomen?

Ja klopt, ik heb na de webshop ook nog een jaar als e-commerce manager gewerkt bij Wolters-Kluwer, interim. Dus dat was weer op een heel andere schaal met e-commerce bezig zijn, ook superleuk.

Ja.

Ik heb vanuit dat bedrijf met het bedrijf Incentro waar ik gewerkt heb ook nog met Intershop samengewerkt om die dienstverlening op te zetten.

Mooi.

Dus ja, e-commerce is wel een soort van rode draad ja.

Ja. En waar ligt dan nu echt jouw hart? Als ik je mag vragen van ja, daar word ik nou echt warm van, daar leef ik voor… zo werkt het bij mij…

Ja dat is bij mij eigenlijk nog steeds online marketing als hoofdonderwerp. Absoluut ook nog e-commerce, maar ik moet zeggen de afgelopen vijf jaar ben ik ongelofelijk enthousiast over Hubspot.

Ja, daar was ik al bang voor. Leuk, want dat is een geweldig onderwerp. Ik denk dat je daar ook veel kanten mee op kan. En ik kijk ernaar uit om daarover met jou in gesprek te gaan. Misschien voor de luisteraars: kun jij een introductie geven over wat CRM is. We weten allemaal waar het voor staat, maar mijn ervaring is dat het toch voor heel veel mensen nog niet duidelijk is wat een CRM is, waar het begint, waar het ophoudt, wat je ermee kunt… dus even in grote lijnen. En daarbinnen de rol van Hubspot en misschien ook een kleine stap naar waar verschilt Hubspot nou van andere CRM-systemen.

CRM, wat is het precies?

Ja, prima. Ja CRM, voor wie het niet weet: Customer Relationship Management systeem. Dus eigenlijk een systeem om je klanten mee te beheren. Ik ben daar voor het eerst in aanraking mee gekomen toen ik nog als Sales werkte bij een grote System Integrator. Dus echt een bedrijf wat softwareconsultancy doet. Dat had ook een CRM en dat had best wel een negatieve bijsmaak omdat het eigenlijk een soort kaartenbak was. Een digitale kaartenbak, een soort administratief moest bijhouden welke klanten je allemaal gesproken had, alle gegevens van die klanten in moest voeren. Waar je gewoon alles in moest bijhouden wat je met klanten aan het doen was. Zo’n systeem was op zich wel prettig, omdat je kan zien wat je collega’s doen, wat jij doet kan je allemaal teruglezen en je kan precies zien welk contact er met welk persoon, wanneer geweest is. Dus heel nuttig, maar wel alleen die digitale kaartenbak die toch als administratie aanvoelde.

Ja.

Dat is eigenlijk hoe ik het zelf ook ervaren heb in de eerste jaren dat ik ermee moest werken. Vervolgens later bij een bedrijf gewerkt wat CRM nog helemaal niet op orde had en die nog met Excel sheets en dergelijke in de weer was. Nou ja, dan merk je wel dat in ieder geval het hebben van een CRM al een enorme verbetering is.

Ja zeker als je dat al gewend bent hè? Dan is dat een enorme stap terug.

Het CRM van Hubspot zet marketing centraal

Klopt, klopt. En eigenlijk sinds een jaar of vijf geleden ook met Hubspot in contact gekomen. Die hebben dus ook een volwaardig CRM, maar die komen echt vanuit de marketing hoek. Dus voor hun staat marketing centraal omdat ze gewoon echt willen dat je als bedrijf online groeit. En zij zien CRM meer als een middel om dat goed te doen.

Ja, dat vind ik wel even leuk om een klein stukje op in te haken. Ik was bij een klant en die heeft CRM vooral gekoppeld aan hun financiële dienstverlening. Terwijl ik inderdaad Hubspot ken en koppel aan de marketing, saleshoek van CRM. Dus dat is echt wel iets heel belangrijks denk ik.

Ja, dat is wel een goed punt dat je vanuit verschillende invalshoeken kan benaderen inderdaad. Kijk, ik denk dat het CRM de plek ook binnen je organisatie moet hebben van centrale waarheid over jouw klanten. Dus gewoon op één plek de gegevens hebben van jouw klanten, in plaats van dat het rondslingert in verschillende databases, Excel sheets en dat soort dingen. Het is zeker waar dat zowel vanuit financieel-administratief boekhouding perspectief die data natuurlijk gebruikt kan worden. En het wordt pas echt leuk en interessant als je hem vervolgens ook de andere kant op richting je marketing en je sales proces daar ook perfect kan gebruiken. Dus dat is een beetje de ideale situatie denk ik.

Inbound marketing: een term geïntroduceerd door Hubspot

Ja, want zoals ik het zie is het eigenlijk ook chronologisch haast. De complete lijn van alles wat je ook maar enigszins met je klanten doet. Van verleiden, verkopen tot service. Ja en dan zou je daar inderdaad die financiële kant aan kunnen koppelen. Eventjes een klein stapje terug, want ik las op jouw LinkedIn profiel dat je het samenvat als ‘Inbound marketing’. Wat is voor jou de definitie van Inbound marketing?

Inbound marketing is eigenlijk een terminologie die door Hubspot in de markt gezet is en die heel erg draait om een helpende manier van marketing. Als je naar online marketing kijkt, dan heb je daar de meer schreeuwerige typen marketing van, zoals bijvoorbeeld advertising en ook advertising die jou ook volgt op andere websites. Dus als jij een keer die slippers bij Zalando hebt bekeken, dan zie je ze in één keer overal verschijnen. Gewoon een beetje zonder na te denken veel schreeuwen kun je met marketing doen. Vooral met…

Ja, wat we van oorsprong ‘push-marketing’ noemen?

Zeker, ja absoluut. Dus je duwt eigenlijk gewoon jouw boodschap de wereld in en je kijkt gewoon waar hij blijft plakken.

Ja.

Dat is een beetje, ik zou bijna zeggen de wat ouderwetse manier van marketing.

Ja het klinkt heel oneerbiedig, maar toch zijn er best situaties denkbaar waarin dat nog steeds goed werkt…

Absoluut.

En ook mooi aansluit.

Ja.

Maar ik vond zelf de term ‘inbound’ wat verwarrend. Het klinkt in mijn oren in eerste instantie als intern, naar binnen toe. Terwijl we juist als centrale functie de klant hebben, die extern is.

Ja.

Of denk ik nu helemaal in de verkeerde hoek, als ik…

Nee, dat ben ik eigenlijk gewoon met je eens. Want ook ik heb vanuit het verleden ook nog wel die connotatie erbij dat als je het hebt over inbound, dat je ook misschien moet denken aan telesales of aan interne salesteams of dat soort dingen. Dus inbound heeft bij mij ook nog wel een beetje die toon.

Ja.

Het is dat ik weet wat wordt er nu bedoeld, maar ik ben het met je eens dat dat misschien wat verwarring kan oproepen.

De opbouw en visie van Hubspot nader toegelicht

Ja, zeker. En als ik nou inlog in Hubspot, dan is het eerste wat mij opvalt natuurlijk de tabbladen bovenaan en dan kom ik uit bij contactpersonen, gesprekken, marketing, sales, service, automation en rapporten en dan is er sinds kort ook nog ‘CMS’ aan toegevoegd. We hebben een hele hoop om het over te hebben. Wat ik overigens mis is vanuit marketing gezien ‘personnel’, hoe relateer je dat dan inderdaad weer aan je eigen mensen intern? Maar goed, daar gaan we het vandaag niet over hebben. Zou jij de relatie tussen die verschillende tabbladen of onderdelen een klein beetje kunnen uitleggen? Misschien ook aan de hand van een leuk voorbeeld?

Ja, absoluut. Eigenlijk de gedachte van Hubspot is rondom dat inbound marketing om dus veel meer helpend bezig te zijn richting jouw contactpersonen. En om ze van het eerste contact wat ze met je hebben, dus de eerste pagina die ze op je website bezoeken of het eerste e-mailtje dat ze naar je toe sturen, totdat zij uiteindelijk klant geworden zijn en jouw product al lang hebben een fantastische ervaring te geven. Hubspot realiseert zich ook, dat blijkt ook uit de cijfers, dat op dit moment de meeste klanten via via binnenkomen bij bedrijven. Dus echt gewoon mond-op-mond reclame.

Ja.

Dat is op dit moment de belangrijkste lead-bron die er eigenlijk is.

Nieuwe klanten vanuit je netwerk, valkuil of niet?

En nou zeg ik zelf altijd, dat is een valkuil. Want op het moment dat mijn klanten zeggen ‘ik haal mijn klanten uit mijn netwerk’, dan zeg ik ‘ja, dan is dat vaak omdat je de andere kanalen niet goed hebt ingericht of niet benut, niet maximaal benut’.

Ja. Zeker ook als je naar je eigen netwerk kijkt, dat heb ik in de eerste jaren van conversion crew ook gemerkt en dat gaat de eerste paar jaar hartstikke goed, want je hebt waarschijnlijk uit het verleden een leuk netwerk opgebouwd, dus daar haal je dan wat opdrachten uit. Maar dat is een beetje een opdrogend iets. Je moet een gezonde stroom creëren van ook leads die van buitenaf komen.

Ja. Ik vat het altijd zo samen, jouw netwerk weet al wat je doet en dat je bestaat en heeft al beslist: ik heb daar wel of geen behoefte aan. De mensen buiten je netwerk weten nog niet wat je doet en wat de meerwaarde daarvan is en die hebben mogelijk nog helemaal niet nagedacht over een dergelijk aanbod. Dus de kans dat zij converteren is sowieso groter, in dat opzicht he.

Ja. Wat je merkt aan je eigen netwerk, is dat die al veel verder in de funnel zitten. Dus die weten al wie jij bent en dat jij waarschijnlijk een prettig persoon bent om mee samen te werken, hoop ik dan.

Ja.

En die weten al ongeveer wat jij doet, dus die zijn veel meer geneigd om dan vertrouwen te hebben van oké, dan kan ik met jou wel zaken gaan doen. Ten opzichte van die persoon die nog niet eens weet wie Chantal is bijvoorbeeld en misschien nog niet eens weet dat ze een oplossing nodig hebben zoals een CRM, Hubspot of wat dan ook.

Ja.

Dus dan heb je veel meer uitleg te doen en veel meer werk te doen om mensen naar je toe te trekken.

Ja, dan zit de salesfunnel heel anders in elkaar en inderdaad wat je zegt, een stukje opvoeden van je potentiële klant he?

Absoluut.

De relatie tussen de verschillende onderdelen van Hubspot

Maar nog even terug, want het intrigeert mij: die relatie van de verschillende onderdelen binnen Hubspot. Ik kom als contactpersoon binnen, stel dat ik een potentiële klant ben. Dan gaan we door naar gesprekken, dan kom ik via marketing in aanraking met allerlei conversiepunten. Vervolgens gaat sales zich ermee bemoeien, om het maar even oneerbiedig te zeggen en uiteindelijk als ik klant ben, komt daar die service bij. Vat ik dat zo goed samen?

Ja, absoluut. De rode draad van Hubspot, of wat zij proberen te doen is dat zij die klant dus eigenlijk centraal willen zetten, dat is eigenlijk dus je CRM.

Ja.

En dat ze daaromheen het hele proces van sales, marketing en service willen zetten. En dat doen zij, grafisch geven ze dat vaak weer in een soort vliegwiel, waarbij ze zeggen van als jij die sales en die marketing en die service zodanig goed rondom die klant weet te optimaliseren, dan gaat dat vliegwiel draaien. Dan worden jouw bestaande klanten worden ambassadeurs, brengen weer nieuwe klanten aan.

Ja.

Ja, dan gaat het een soort vliegwiel worden wat gaat draaien.

En heb jij daar misschien een leuk voorbeeld bij? Wat het wat laat leven voor de luisteraar? Kijk, voor jou en mij is het duidelijk, maar misschien als je het illustreert, dat het wat helderder is?

Echt aan de hand van een praktijkvoorbeeld bedoel je?

Ja, als dat kan? Zonder namen te noemen of misschien kan dat ook?

Het belang van integratie van systemen, een voorbeeld uit de praktijk

Nee, absoluut. Wij hadden een klant, dat komen we overigens vaak tegen, die de data echt verspreid had zitten in verschillende systemen. Dus die had in totaal wel acht systemen die stuk voor stuk een eigen functie hadden. Bijvoorbeeld één systeem wat CRM deed, één systeem voor marketing automation, één systeem voor een chat op de website, één systeem om klantenservice en helpdesk tickets mee te doen.

Ja.

En ander systeem weer om de rapportage te verbeteren, dus wat daar gebeurde is dat eigenlijk in die organisatie maar één iemand nog goed snapte hoe die tools allemaal aan elkaar geknoopt zaten, wat dan echt een soort spaghetti bijna wordt, wat niet ideaal is. Als ze hun werk wilden doen overdag, dan moesten ze in al die verschillende tools inloggen en werd data ook niet goed up to date gehouden tussen die systemen. En op het moment dat er een klant opbelde, konden ze dus ook niet zien van ja, wat is nou echt alles wat er bij die klant speelt? Dus wat weten we van die klant? Welke webpagina’s heeft hij bezocht, zijn er misschien nog vragen gesteld door die klant aan de helpdesk, dat is allemaal verspreid.

Ja, leuk dat je dit zegt. Want dit is de vraag die ik ook in mijn eerste podcast aan Danny Oosterveer stelde naar aanleiding van zijn boek ‘data bedreven marketing’. Het komt mij ook als marketeer bekend voor, dat als mijn klant mij vragen stelt, dat ik een hele hoop tools moet openen en van hot naar her vlieg. Dus daarom ging ik daar net ook wat dieper op in: wat zijn nou eigenlijk alle relaties? Je kunt het wel waarnemen, maar je moet het vervolgens ook nog interpreteren en als ik dat dan bij Hubspot bekijk, dan krijg je ook een stukje van die interpretatie erbij.

Absoluut. Ja, die geïntegreerdheid is denk ik ook één van de grote krachten van Hubspot, dat ze dat eigenlijk op één plek weten samen te brengen.

Ja.

Waardoor je gewoon krachtiger maar ook fijner kan werken om te communiceren richting je klant.

Het belang van prioriteiten stellen bij gebruik van Hubspot

Ja. En nu nog een stukje dieper in die praktijk, als we het dan over conversie hebben he, want dat is natuurlijk het uiteindelijke doel. Stel we nemen het meest eenvoudige conversie onderdeel: iemand wil letterlijk gewoon meer verkoop via zijn website, ik zeg maar wat. Waar begin jij dan? Begin je dan bij de contact kant of begin je bij de marketing? Ik zou zelf geneigd zijn bij de marketing te beginnen, omdat je daar nieuwe contactpersonen aantrekt. Het gevaar schuilt hem er een beetje in, in zo’n mooi systeem, is dat je een hele hoop moet inrichten voordat je daar resultaat uit ziet.

Ja, daar heb je ook gewoon gelijk in. Die valkuil is er zeker en Hubspot bestaat in totaal wel uit meer dan twintig apps. Dus dat betekent dat je zeker als je gaat starten altijd een keuze moet maken, van waar heb ik prioriteit als bedrijf. En waar zie ik dan het grootste potentieel, laat ik dan daar eerst op focussen zeg maar…

Ja.

En op het moment dat je inderdaad zegt, we komen bij bedrijven bijvoorbeeld binnen die zeggen ‘we hebben een enorme database met contacten, maar daar hebben we eigenlijk nooit veel mee gedaan, we hebben misschien een keer een nieuwsbrief gestuurd maar dat was het’…

Ja.

Ja, dan kan het zijn dat je met elkaar tot de ontdekking komt van ja, dan zit daar waarschijnlijk heel veel potentieel om eerst bij die bestaande klanten en contacten eens goed te gaan communiceren en te gaan marketen.

Ja, want dan kun je daar ook een stukje op testen en optimaliseen he… wat werkt en wat niet werkt.

Dat zeker, dat is iets wat je gaandeweg altijd wel moet blijven doen. Maar het kan ook zijn dat je als bedrijf zegt van we zijn online nog onvoldoende actief geweest met goede campagnes, met een goede website, goede landingspagina’s, goede content, dus we verwachten dat daar heel veel potentieel zit. En dan zou je typisch kijken naar een inbound marketingstrategie, waarbij je hele goede content gaat produceren, gaat zorgen dat men op een goede landingpage terecht komt die gewoon perfect converteert, zo goed mogelijk.

Ja.

En dat je vervolgens als men dan converteert, ook gaat zorgen voor de juiste opvolging. Al dan niet geautomatiseerd, dus dat mensen ook daarna warm gehouden worden en verder opgewarmd worden, zodat ze uiteindelijk door bijvoorbeeld sales kunnen worden opgepakt om misschien klant gemaakt te worden.

Alles valt en staat bij een goede strategie

Ja. En eigenlijk zeg je daarmee, ja waar mijn hart dan heel erg ligt… je moet aanvangen met een strategie. En of die strategie in eerste instantie opgedeeld wordt in onderdelen: we beginnen eerst hier en groeien daarna door naar een meer uitgebreide strategie. Die strategie maakt dat je bepaalt welke onderdelen je in welke volgorde gaat inzetten. Klopt dat?

Absoluut, als je die stap van tevoren eerst neemt, dan ben je vaak veel effectiever omdat je dan gelijk raak schiet met wat je gaat doen.

Juist.

Best practices in online marketing

Ik ben het ook zeker met je eens dat je dan gaandeweg ook absoluut blijft testen, van hé, dit zie ik dat wel werkt, dit werkt niet. Dus dat bijsturen is zeker belangrijk en er zijn een aantal zaken die natuurlijk een soort van best practices zijn. Van ja, er zijn een aantal zaken die bijna altijd werken.

Zoals? Dat is natuurlijk leuk om te weten…

Ja, kan ik me voorstellen! Eigenlijk is het zo dat wanneer jij een campagne draait waarbij je van tevoren goed hebt nagedacht over de doelgroep, daar een goed stuk content voor schrijft… iets wat ze kunnen downloaden eventueel ook, het bekende e-book, whitepaper, infographic, interessante video… het kan elke vorm hebben…

Ja.

Als je daar goed over nagedacht hebt en je speelt daar goed op in, je draait een advertentiecampagne bijvoorbeeld die goed die doelgroep ook specifiek target, dus die bijvoorbeeld op LinkedIn precies de juiste managementlaag pakt bij het juiste bedrijf van de juiste grootte en je zorgt dat dat een stuk content is dat precies bij die groep aansluit en je laat ze iets downloaden bijvoorbeeld met een formuliertje en je gaat ze vervolgens opvolgen, dan heb je negen van de tien keer als je daar gewoon goed over nagedacht hebt en je hebt goede content gebruikt, werkt dat gewoon. Dat is gewoon een principe wat nog steeds wel gewoon werkt.

Salesfunnel: het nieuwe toverwoord?

Ja leuk. En het sluit dan ook aan bij wat ik steeds meer bij mijn klanten hoor: we willen een salesfunnel. Het lijkt haast een toverwoord, ik hou natuurlijk van Miracle Marketing de gedachte van… de klant die denkt wij zwaaien een keer met ons toverstafje als marketeer en daar komt die oplossing uit. En je zegt ook heel duidelijk, van daar moet je wel een strategie voor bedenken, ook al is het een korte termijn strategie. Ik hou daar erg van, om onderscheid te maken tussen korte- en lange termijn strategie. En zo’n mini salesfunnel eigenlijk, als je die content gebruikt om tot conversie te komen, zou dan in mijn ogen een kleine salesfunnel zijn. Maar je kunt met Hubspot ook grote salesfunnels neerzetten, heb je daar misschien iets aan toe te voegen wat voor de luisteraar interessant is?

Ja, wat met name bij organisatie die iets groter zijn of als de volumes iets groter zijn, wat dan nog interessanter wordt is vooral ook om marketing en sales heel goed op elkaar af te stemmen. Wat je in veel bedrijven ziet is dat de sales afdeling apart zit van marketing…

Ja.

Vaak zelfs fysiek zitten ze op een andere afdeling… ja nu werkt iedereen natuurlijk thuis, maar binnen een bedrijf zitten ze vaak gewoon al niet eens bij elkaar. En dan zijn er over en weer ook klachten, van ja de leads die marketing binnen haalt daar zegt sales van: die zijn niet goed genoeg. En marketing zegt weer van ja, de leads die wij aanleveren worden door sales niet opgepakt.

Ja, precies.

Marketing en sales samenbrengen voor optimaal resultaat

Dus wat wij in praktijk ook doen en zeker in wat grotere situaties, is dat we ook echt gewoon letterlijk met marketing en sales tegelijk aan tafel gaan en over en weer dan de wensen ook bespreken. Van wat vinden jullie een goede lead bij sales, dus wanneer zouden jullie hem wel oppakken…

Ja.

En marketing, wat is voor jullie een zogenaamde ‘marketing qualified lead’? Dus wanneer is een lead goed genoeg voor jullie om vanuit marketing verder te gaan opvolgen, zodat hij misschien daarna door kan gaan naar sales?

Ja.

En als je daar alleen al een paar goede gesprekken over hebt, dan zie je gewoon dat mensen aan tafel helemaal enthousiast worden, veel meer naar elkaar toetrekken ook in de samenwerking. En het fijne aan Hubspot is, omdat het marketing en salesproces allebei door Hubspot volledig ondersteund worden, dat dat echt samenwerkt… is dat Hubspot ook echt voor je gaat werken in het kwalificeren van leads, het warmer maken ervan, het automatisch notificaties sturen naar sales als de lead wel goed genoeg is…

Hmm Hmm.

Dus zo kan je er echt een soort machine onder zetten, die zowel marketing als sales actief aan het ondersteunen is.

Ja, dan heb je het echt over automation he?

Ja.

Want dan til je het een level omhoog zeg maar.

Ja.

Sales binnen e-commerce

Jij zegt ook iets leuks: marketing en sales van oorsprong twee aparte disciplines. Dat was natuurlijk al in wat ik dan klassieke marketing noem heel duidelijk het geval. En ik hoor steeds meer geluiden, met name vanuit de marketing hoek, dat marketing en sales steeds meer één en hetzelfde aan het worden zijn. Als je dan die link trekt naar e-commerce bijvoorbeeld, daar zit al meer nauwelijks sales op, omdat die marketeer die rechtstreekse verkoop al genereert.

Ja, dat is zeker waar. Dat geldt dan wel vooral in het geval van e-commerce dat je dat ziet, omdat ook de verkoop uiteindelijk bijvoorbeeld geautomatiseerd plaatsvindt. Dat je bijvoorbeeld bijna een 100% focus eigenlijk gewoon op marketing hebt, want ja de sales maakt de klant uiteindelijk bijvoorbeeld zelf. Vooral ook als jouw website zodanig goed is, dat de klanten echt hun informatie daar gewoon goed kunnen vinden… misschien nog met een kennisbank of met een goede chatbot of nou ja, dat die website zo geoptimaliseerd is dat mensen daar gewoon in principe hun weg wel in vinden, dan komt daar weinig sales aan te pas, absoluut.

Ja.

Maar in ons klantenbestand, het gros van onze klanten is eigenlijk gewoon B2B dienstverlening en dan echt variërend van leasemaatschappijen tot aan kantoorverhoor tot aan een opleider, echt van alles. En daar zie je vaak nog wel echt de combinatie marketing en sales, niet zozeer gescheiden want ze werken gelukkig vrij goed samen…

Ja.

Maar je ziet wel dat er aparte marketeers zijn en aparte accountmanagers bijvoorbeeld. Als marketing de leads aangeleverd heeft, dan gaat er echt nog wel een sales apart mee aan de slag om één op één, vooral bij de wat grotere deals natuurlijk… nog wel één op één uiteindelijk met de klant de verkoop rond te maken.

Ja maar dat is ook logisch, want je zit dan veel meer ook op de relatie in plaats van dat je een product verkoopt?

Absoluut.

Hubspot gebruiken als MKB’er

Ja. Dit is een mooie brug naar waar ik het met je over wilde hebben: wat als ik een MKB’er ben, dus niet een hele grote, maar een MKB’er met wie het op zich goed gaat en ik zou met een CRM cq Hubspot willen werken, dan heb ik toch wel een paar bezwaren… die krijg ik als marketeer dan te horen als ik dat voorstel: poeh, is het niet teveel voor mij? Ga ik dat allemaal wel gebruiken? Dat is een bekende vraag, wat zou je daarop zeggen?

Ja, nou ik denk dat het interessant is om te kijken naar ten eerste: welk potentieel ligt er? Dus de business case. Van ja, zie ik dat Hubspot en de inspanningen en de tijd die me dat gaat kosten, is de kans wel erg groot dat ik dat ook driedubbel en dwars ga terugverdienen binnen een redelijke termijn?

Hmm Hmm.

Dat is gewoon een beetje de afweging. Ten tweede is het belangrijk om te realiseren dat als je Hubspot neemt, wij komen in de praktijk ook nog wel eens tegen dat mensen dat een beetje onderschatten, hoeveel tijd je dan nog daarin moet gaan steken voordat daar echt iets uit gaat komen. Want content creatie, campagnes bedenken, advertising, SEO… het kost allemaal best gewoon veel tijd als je het goed wil doen. Het is vaak het simpel, hoe meer tijd je erin steekt, hoe meer er ook uit komt.

Natuurlijk, ja.

Dus daarnaast is het belangrijk ook voor zo’n MKB’er, om het alleen te doen als je zegt ‘oké, ik heb ook intern een team wat ook de tijd heeft om hier serieus mee aan de slag te gaan en ik zie dan ook het potentieel dat we daar ook succesvol mee kunnen gaan worden’. Of ik huur een bureau in wat misschien functioneert als mijn externe online marketing partij en ik heb een interne marketeer die dat aanstuurt bijvoorbeeld. Maar nogmaals, ik zou dat heel erg laten afhangen van het potentieel dat je ziet. Als je ziet van wij zijn online nog heel weinig actief en wij zijn intern heel veel tijd kwijt omdat we geen goede systemen hebben staan, dus er ligt gewoon een enorme winst als we dit goed gaan doen met zijn allen… dan kan het de moeite waard zijn.

Ja, tegelijkertijd hoor ik de bezwaren die jij dan bevestigt, die ik herken van mijn klanten… hoor ik ook dat dat bezwaren zijn die sowieso bij marketing terugkomen. Die content creatie, denken dat iemand dat erbij kan doen, even in een uurtje goed en wel die salesfunnel opzetten… het vraagt echt wel wat meer werk. En inderdaad, ik denk dat het zeer zinvol is om tenminste een eigen marketeer erbij te betrekken, zodat die de afstemming ook met de marketingstrategie en bedrijfsstrategie als geheel kan monitoren, uitbesteden enzovoorts.

Een chatbot: wel of niet op je website plaatsen?

Even een paar dieptevragen: zo’n gespreksbot, mijn klant roept al gauw ‘ja, dat komt zo gekunsteld over’. Daar zit dan wat weerstand op, dat heeft de ontvanger toch door dat we dat niet zelf zijn? Wat zou je daarop willen antwoorden?

Dat klopt helemaal. Het is daarom ook belangrijk om ook transparant te zijn dat het een chatbot is. Als je suggereert dat je het zelf bent die antwoord geeft, dan heeft die klant dat inderdaad binnen no-time door, hoe goed je je bot ook gebouwd hebt. Wat misschien soms iets is wat een misvatting is of een misvatting die misschien niet helemaal klopt, is dat mensen niet graag een chatbot op een website willen gebruiken. Wat je heel vaak ziet is dat, misschien jij zelf ook als je op een website zit of bij een webshop, dan wil je heel vaak als je een vraag hebt gewoon zo snel mogelijk antwoord hebben zodat je verder kan. Een chat is wel heel fijn en persoonlijk, dus als daar iemand achter zit die meteen antwoord geeft, dan is dat natuurlijk prima. Maar op het moment dat je toevallig om tien uur s’avonds met je laptop op schoot op de bank zit en je wil even iets weten over een product en er is niemand van dat bedrijf op dat moment online, dan is het wel fijn als je dan een goede chatbot hebt waar je gewoon je vraag in je eigen taal kunt intypen en die jou meteen aanreikt ‘is dit misschien het antwoord op je vraag?’

Ja.

Ja, dus als een chatbot goed is ingericht dan kan het een klant helpen om gewoon direct antwoord te krijgen. Wat wij vaak doen is een combinatie van een chatbot en een echte chat. Wat ook heel goed werkt is als je eerst de chatbot een paar vragen laat stellen bijvoorbeeld op een specifieke websitepagina die bijvoorbeeld over prijzen gaat… dat je bijvoorbeeld eerst de chatbot een voorvraag laat stellen met twee of drie mogeljke antwoorden, die de klant alleen kan aanklikken.

Hmm Hmm.

En dan bijvoorbeeld nog één of twee vervolgvragen met weer vaste antwoorden. Dan heb je misschien 70-80% van de mensen heb je daarmee geholpen, omdat het gewoon op basis van veelgestelde vragen gelijk het juiste antwoord is. Vervolgens kan je gewoon de optie bieden: was dit nog geen antwoord op je vraag, dan verbinden we je nu door met een collega die jou gewoon even zelf gaat helpen. Die combinatie van een chatbot met een echte chat is ook wel vaak heel succesvol.

Ja, je was me net een stapje voor. Want ik hoor eigenlijk in dit verhaal ook weer die push en pull terugkomen he? De ene keer zet je het in waar een klant het initiatief neemt tot een vraag en de andere keer neem je als zender het initiatief…

Ja, goed punt. Want een chatbot hoeft zeker niet alleen te helpen wanneer een klant initiatief neemt om een vraag te stellen, maar je kan zeker op specifieke pagina’s zorgen dat de chatbot naar boven klapt en gewoon al zegt van hé, zoek jij toevallig dit? Of wat vind je hiervan? Dan start je op die manier eigenlijk eigenlijk heel speels start je het gesprek.

Overlap tussen Hubspot en andere systemen & tools

Ja. Een andere vraag die ik veel hoor is: formulieren zitten toch al in bijvoorbeeld WordPress, waarom zou ik formulieren aanmaken in Hubspot? En hetzelfde geldt een beetje voor landingspagina’s en bij landingspagina’s komt daar dan nog de vraag bij: ‘is dat niet slecht voor mijn SEO als die op Hubspot draaien?’.

Ja, dat zijn een paar verschillende punten inderdaad. Nou ja, Hubspot werkt gelukkig heel goed samen met WordPress. Dus er zijn zeker bedrijven die zeggen van ja, ik heb geen zin om heel mijn website in Hubspot te zetten, maar ik wil wel graag al die marketingfuncties kunnen gebruiken en het CRM en de service bijvoorbeeld. Dan is er gelukkig gewoon een eigen plug-in van Hubspot zelf in WordPress. Waardoor op het moment dat jij ook Gravity forms gebruikt of content form 7, vol automatisch stuurt die plug-in die gegevens al naar hubspot. Dus dan hoef je niet per se Hubspot formulieren te plaatsen.

Nee, precies.

En dan krijg je toch gewoon je gegevens in je CRM.

Ja.

De voordelen van Hubspot formulieren

Het voordeel om dat wel te doen, is omdat Hubspot wel een aantal extra mooie functies heeft wanneer je wel echt de Hubspot formulieren gebruikt, zoals progressieve formuliervelden… als je antwoord A geeft, dan klapt automatisch antwoord B open of als we je bedrijfsnaam al weten, dan vragen we die niet meer. Die rechtstreekse koppeling met het CRM zeg maar, die heb je alleen als je echte Hubspot formulieren gebruikt.

Ja.

Dus vaak adviseren we een klant wel, het is wel mooier als je de echte Hubspot formulieren implementeert. En heel veel werk is dat ook niet, dus de meeste bedrijven doen dat wel.

Nee, die geruststelling geef ik ook altijd mee. Het stelt eigenlijk helemaal niks voor, want het begint met het uploaden van een script op een site… en als je Google Analytics kunt installeren, dan kun je bijna Hubspot koppelen. Zo simpel is het.

Absoluut.

Landingspagina’s in relatie tot SEO

Ja. Maar dan die andere vraag over landingspagina’s in relatie tot SEO?

Ja, dat is een goede. Die horen we ook zeker vaker. Als je kijkt naar echt landingpages, dan is het een beetje de filosofie van Hubspot dat je die normaal gesproken niet laat indexeren door Google, omdat een echte landingpage is strikt genomen alleen een pagina waarop gewoon je de contactgegevens van die persoon wil opvragen. Dus dat is niet noodzakelijk een pagina waarmee je in Google… zou leuk zijn, maar meestal heeft Google daar ook niet veel interesse in. Er staat ook niet zoveel content op, dat zijn meestal pagina’s waarop je eigenlijk gewoon alleen maar wil dat die klant het formulier invult. Strikt genomen is het daarom zo dat landingpages eigenlijk niet voor SEO belangrijk zijn. In de praktijk is het natuurlijk niet zo zwart-wit, want je bouwt ook wel eens een landingpage die juist bijvoorbeeld heel uitgebreid uitlegt wat jouw product is of wat jouw dienst is of wat de campagne is.

Ja.

Waar dus wel degelijk goede content op staat en die dus wel degelijk potentieel heeft om ook in Google te gaan ranken uiteindelijk.

Ja. Dat is ook een vraag die ik steeds vaker krijg: ‘kun je voor mij een one page sales page opzetten?’. En dan bedoelen ze eigenlijk ook dat je via een landingpage uitrolt. Maar het punt is natuurlijk ook dat landingspagina’s die hebben als we het goed doen als marketeer uiteindelijk veel verkeer en de hoeveelheid verkeer telt ook weer mee voor je SEO, dus…

Ja.

Ja, het is niet zo zwart-wit…

Nee, helemaal mee eens. Hoe we daar meestal mee omgaan is dat op het moment dat je ervoor kiest om je hele website op Hubspot te zetten, dan is het makkelijk. Als je gaat naar conversioncrew.com, dan is de homepage al Hubspot.

Ja.

Dat zorgt er ook voor dat we een landingpage gewoon op conversioncrew.com/landingpage kunnen zetten. Dus dan is het qua SEO gewoon sowieso al geen issue. Er zijn natuurlijk zeker ook een aantal bedrijven die hun eigen content managementsysteem hebben zoals bijvoorbeeld WordPress… en dat betekent eigenlijk in de praktijk dat de landingpage, als je die dan in Hubspot wil kunnen beheren, dat je die dan wel op een sub domein moet zetten, zoals dat heet. Dus dan komt het op landingpage.conversioncrew.com bijvoorbeeld.

Ja.

En je hebt zeker gelijk dat daar wel een lichte SEO-component in zit.

Ja.

Dat wil zeggen dat, Google kan het gewoon nog steeds, ook al hebben ze officieel een keer gezegd dat het niet uitmaakt, is het vanuit metingen en door [onverstaanbaar] wel bekeken dat het wel degelijk een klein verschil maakt als jij iets op een subdomein zet, dat Google daar toch net even anders mee omgaat dan dat je gewoon www.website.com/… gebruikt.

Het kernbegrip: integratie

Ja, ik denk dat je dat goed samenvat. Google weet dat je een relatie hebt tussen de landingspagina en de site. Deze relatie ziet Google ook, maar het is inderdaad in de statistieken gebleken dat dat toch nog een verschil maakt. Even kijken, we beginnen langzaam een beetje in tijdnood te komen, want ik heb nog heel veel vragen. Dus ik ga een beetje inkorten. Dit zegt mijn klant: ik heb al Active Campaign of Mail Chimp, waarom zou ik dan e-mail marketing… ik denk dat we een beetje in cirkeltjes terecht beginnen te komen. Want het antwoord is geloof ik als ik het samenvat steeds de integratie van verschillende mogelijkheden als marketeer?

Ja, want Mail Chimp is op zichzelf gewoon een hartstikke goed e-mailsysteem en ze proberen en ze proberen nu de laatste tijd natuurlijk ook een beetje richting marketing automation te bewegen…

Ja.

Maar dat gaat nog niet heel hard. En Active Campaign is een hartstikke goed workflow marketing automation systeem.

Precies.

Stel dat dat alles is wat je nodig hebt, dan zijn dat gewoon goede oplossingen. Maar dat zijn wel wat je noemt ‘point solutions’: ze zijn vooral goed in één ding. Hun kracht zit gewoon in één ding.

Ja.

Dus de luxe die je met Hubspot krijgt is dat het gewoon op één plek zit en dat het gewoon heel goed met elkaar praat.

Mogelijkheden tot koppeling binnen Hubspot

Ja. En als ik het goed heb begrepen kunnen we Active Campaign ook nog koppelen aan Hubspot?

Absoluut. Dat hebben wij eerlijk gezegd zelf nog niet gedaan. We hebben wel een aantal klanten van Active Campaign overgezet naar Hubspot.

Ja, dat lijkt me ook logischer.

Ja, dat is ook wat men meestal wil. Want die integratie is wat men meestal beweegt om dit te gaan doen. Wij hebben zelf dus eerlijk gezegd nog niet Active Campaign gekoppeld aan Hubspot, dus ik kan daar in principe niet heel veel uit de praktijk over delen.

Nee, maar het kan. En zo ben ik ook integratie met Salesforce tegengekomen en eigenlijk zie je dat bij heel veel tools he, dat ze over en weer met hun integraties en koppelingen…

Ja, wat veel tools goed doen… kijk Hubspot was eerst een [onverstaanbaar] platform, dat adverteerden ze ook op die manier.

Ja.

De laatste jaren zijn ze meer een all-in-on platform, dus dat betekent dat… nee, ze zijn nu een all-on-one platform. Dat wil zeggen dat Hubspot jouw hub wil zijn waar alles samenkomt, ze staan dus sowieso sinds jaar en dag al volledig open via de API voor alle externe systemen die jij zou willen koppelen en waar ze ook heel actief mee bezig zijn is het netwerk met integratiespecialisten. Dus ze hebben een soort van appstore, waar nu al meer dan 500 standaard integraties in staan die je met een paar clicks gewoon aan kan zetten. Salesforce is er inderdaad eentje, maar ook Microsoft Dynamics of eigenlijk bijna alle grote namen zitten daar wel in.

Ja.

Zodat je de keuze hebt van oké, ik wil Hubspot in principe gebruiken voor mijn sales en marketing, maar als ik een specifieke tool gewoon heel fijn vind of ook gewoon nodig heb die ik buiten Hubspot wil gebruiken, dan kan je het wel gewoon koppelen. Dat is een beetje de filosofie die ze op dit moment gebruiken.

De combinatie Hubspot & Salesforce

Ja en dat is natuurlijk vreselijk aantrekkelijk. Ik noemde Salesforce omdat die mij eigenlijk het meeste verbaasde, maar waarom zou je en Hubspot en Salesforce gebruiken…

Nou daar is wel een logische verklaring voor, want wij zijn het in de praktijk wel een paar keer tegengekomen. Ten eerste is het zo dat het CRM van Hubspot de laatste paar jaar een enorme groei heeft doorgemaakt. En heel eerlijk gezegd is het zo dat als je vijf jaar geleden naar het CRM kijkt, dat je dan ook op specifieke CRM-functionaliteit wat sneller tot de conclusie kwam van ja, maar wij hebben als organisatie wel heel specifieke functionaliteit nodig die Hubspot misschien gewoon nog niet heeft. Dus dan is dat een reden om Salesforce erin te houden.

Ja, oké.

De laatste tijd is het CRM zodanig volwassen geworden, dat het in salestrajecten ook gewoon naast Salesforce overwogen wordt. Dus dat de noodzaak voor Salesforce puur op CRM-gebied niet heel groot meer is bij bedrijven. Wat je wel vaak ziet is dat Salesforce bij bedrijven soms heel diep geïntegreerd zit met met name back-office systemen zoals financiële systemen, boekhouding, recruitment systemen misschien. Je kan in Salesforce echt bouwen en programmeren en dat is soms zodanig vergevorderd bij bedrijven, dat ze daar gewoon bijna geen afstand van kunnen nemen. En dan is een koppeling logischer.

Ja. Nou, nog een laatste stapje en dan moeten we helaas afronden… het CMS-verhaal, de nieuwe CMS van Hubspot…

Ja.

Ik ben benieuwd, er is al onze grote concurrent WordPress natuurlijk, er zijn al eindeloos veel alternatieven. Als ik het intuïtief zou moeten beantwoorden, van waarom zet Hubspot een Content Management Systeem op de markt, dan zou ik denken juist weer vanwege die integratie. Maar kunnen ze daarmee net zo volledig zijn als bijvoorbeeld in WordPress?

Website als tool in plaats van online brochure

Ja, nou de filosofie van Hubspot om dit te gaan doen is vooral omdat zij eigenlijk zeggen dat de website ook een tool moet zijn die in handen is van marketing, omdat de website niet alleen een online brochure moet zijn, maar echt een lead generatie machine.

Ja.

Willen zij eigenlijk dat de marketeer zo krachtig mogelijke tools in handen heeft om dat gewoon zo snel en goed mogelijk te kunnen inrichten, beheren, testen, optimaliseren et cetera. Zodat er gewoon zoveel mogelijk rendement uit zo’n website komt. Dus dat is eigenlijk de hele reden waarom ze dit zijn gaan doen. Wat het in de praktijk oplevert is dat zij eigenlijk een CMS, zodanig volwassen is geworden dat zij het als een losse hub zien, dat je het zelfs ook als stand-alone product kan kopen. Dus je kunt zelfs nu bij Hubspot zeggen ‘ik wil alleen maar het CMS en verder niets’.

Hmm Hmm.

Groot voordeel van Hubspot: content personalisatie vanuit CRM

En het grote voordeel wat je hebt is eigenlijk wat jij al zegt: tuurlijk heb je het hele integratiestuk, dus op één plek beheer ik al mijn marketing, maar ook mijn website. Ik kan gewoon de pagina’s aanpassen, ik kan gewoon alles doen wat ik wil. De daadwerkelijk krachtigste functie die je erbij krijgt, bijvoorbeeld ten opzichte van een WordPress, is dat je dus ook je content kan personaliseren op basis van je CRM.

Wauw!

Ik kan letterlijk zorgen dat op mijn homepage iemand die al klant is…

Ja.

Hele andere content te zien krijgt dan iemand die een prospect is of iemand die in een bepaalde sector zit, een afbeelding te zien krijgt die past bij die sector.

Oh, dat vind ik echt geweldig!

Dat is het meest toffe wat je ermee kan doen. Daarnaast als CMS zelf, het verschil met WordPress is ook dat WordPress is natuurlijk open source en daardoor heel flexibel. Maar Hubspot komt meer vanuit de filosofie dat beveiliging en al die losse plug-ins die je continu up-to-date moet houden, die willen toch gewoon dat dat out of the box gewoon al werkt. Dus qua onderhoud is het veel minder bewerkelijk en er zit veel meer beveiliging en standaard basisfuncties al in out of the box, die je bij WordPress echt allemaal zelf nog moet regelen.

Ja, ja. Nee dat is zeker zo en zeker als je per ongeluk een foutieve plug-in erop zet en je site wordt weer trager en als die drama’s waar we met zijn allen haast dagelijks mee te maken hebben. En ik herken heel erg dat uiteindelijk als marketeer zien wij websites alleen maar als een tool en dat klinkt heel oneerbiedig, maar als je het als tool gaat zien richting je conversie, dan heeft het natuurlijk een andere bijsmaak dan wanneer je gewoon denkt ik moet als bedrijf een website hebben, want dat wordt van mij verwacht.

Websitebeheer door marketing in plaats van IT

Ja. Want er zijn nog steeds heel veel bedrijven waarbij de website in beheer is, maar eigenlijk min of meer in handen is van IT. Dus op het moment dat er dan een nieuwe pagina moet komen of er moet gewoon een nieuwe eenvoudige functie op komen of iets, dan moet altijd gelijk daar IT voor ingeschakeld worden. En dan moet er gelijk een developer bijkomen en dat soort dingen. En Hubspot streeft ernaar om te zorgen dat juist die marketeer gewoon…

Leidend…

Dat als hij s’ochtends opstaat met een idee, dat hij dan gewoon vervolgens kan gaan inloggen en het vervolgens gelijk kan gaan doen.

De overstap maken naar Hubspot, hoe pak je dit aan?

Ja. Heel herkenbaar! De aller, allerlaatste vraag en dan gaan we echt afronden. Wat als ik nou Hubspot zou willen. Mij hebben ze allang… maar ik ben die MKB’er, stel dat ik dat ben. Dan ga ik kijken naar de prijsconstructies en ook de abonnementsvormen… eerlijk gezegd, als kleine MKB’er denk ik dat je best kunt schrikken van de prijs en als grote MKB’er weet je misschien even niet meer: zal ik alles tegelijk nemen of alleen het marketingpakket? Wat raad je zo iemand aan, behalve dat hij natuurlijk met jou in gesprek kan gaan hierover?

Ja, dat ten eerste. Of met jou, want jij zit er ook goed in. Dat is denk ik een goede, die prijsconstructie van Hubspot kan in het begin best wel overweldigend zijn denk ik…

Ja.

Dus dan is het zeker fijn als je wel iemand spreekt die daarin thuis is en met jou kan meedenken van: wie ben jij als bedrijf, waar sta jij, wat zijn jouw prioriteiten en wat past dan het beste? Wat ook interessant is, is om zeker ook te kijken naar de starter pakketten. Op het moment dat jij gewoon nog een startup bent, of je bent misschien zelfs alleen of wat dan ook, dan heeft Hubspot wel gewoon een heel interessant startpakket voor iets van €50,- per maand, waar je echt wel een aantal hele leuke marketingtools voor krijgt inclusief het CRM. Dat helpt jou dan ook meteen om te bepalen van als ik dan wat groter word en ik heb wat meer tijd, is Hubspot dan ook mijn doel of niet?

Ja en daar kun je ook weer het onderscheid maken tussen een bundel, waarbij marketing en sales en customer service bij elkaar zitten of alleen maar één van de drie.

Absoluut, zeker. En het CRM is los sowieso permanent gratis te gebruiken. Dus op het moment dat je zegt ‘ik wil gewoon een keer spelen met Hubspot, hoe ziet het er nou eigenlijk uit?’, dan kun je gewoon naar Hubspot.com gaan en dan neem je het gratis CRM en dan kan je gewoon even kijken van hoe ziet het er nou eigenlijk uit en wat doet het? Ja en wat ook vaak helpt, wat wij ook veel doen is dat we gewoon even een keer een demo geven. Dus dat we gewoon via een videocall even laten zien van wat is het nou eigenlijk?

Ja.

En dat maakt ook al voor bedrijven duidelijker of het iets voor hen is.

In contact komen met Ron Duker?

En hoe kunnen ze jouw bereiken? Stel dat ze behoefte hebben om hierover na te praten?

Eigenlijk via conversioncrew.com… en heel concreet: als ze mij gewoon een e-mailtje willen sturen, ben ik gewoon op ron@conversioncrew.com te bereiken, dus alle vragen zijn welkom.

Nou fijn, ik zal het toevoegen in de shownotes en dan gaan wij bij deze afronden. Ron, ik dank jou hartelijk. Ik denk dat de luisteraar weer een hoop wijzer is geworden. In ieder geval een hoop inzichten over wat Hubspot kan betekenen en hoe bepaalde onderdelen tot elkaar voor een meerwaarde kunnen zorgen. Hartelijk dank voor jouw aanwezigheid!

Ja, jij bedankt voor de uitnodiging.